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Marketing digital / Inbound Marketing  / ¿Qué es el marketing relacional y por qué deberías aplicarlo?

¿Qué es el marketing relacional y por qué deberías aplicarlo?

El marketing relacional se centra en las experiencias, sensaciones y sentimientos de los compradores, porque constituye una metodología para crear relaciones cercanas y a largo plazo con los clientes. Se trata de conectar con ellos con el fin de: conocer cual es el tipo de contenido que les agrega valor, ganar su confianza y admiración, alcanzar oportunidades de venta, mantener una constante comunicación y, finalmente, medir qué tan satisfechos se encuentran con tus productos y/o servicios.

Para comprender cuán importante se ha convertido el marketing relacional en los procesos de compra, es fundamental identificar el papel que juegan los estímulos emocionales en las elecciones que tomamos.

Vender a través de las relaciones

Las experiencias que vivimos, influyen poderosamente en las decisiones de compra que realizamos. Si éstas son positivas, es muy probable que nos sintamos a gusto con nuestra elección. En cambio si vivimos una experiencia negativa, jamás vamos a querer adquirir ese producto o servicio de nuevo. Exactamente esto mismo le pasa a tus clientes. Por eso cuando ofreces una relación positiva, tienes altas probabilidades de recibir una buena impresión de tu marca.

Este principio es la base teórica con la cual, el marketing relacional crea estrategias y técnicas para atraer nuevos clientes, fidelizar a los que ya existen y mantener a gusto al equipo de trabajo de tu empresa. En este sentido, el marketing relacional es un mecanismo para crear relaciones positivas y duraderas con los clientes, a través de servicios de atención personalizados.

Martin Christopher y Adrian Payne en su obra marketing relacional, afirman que la clave para alcanzarlo, requiere de agrupar muy bien estos tres elementos: servicio al cliente, calidad y marketing:

  1. Servicio al cliente

    ¿Qué motiva a un cliente a seguir adquiriendo el mismo servicio durante toda su
    vida? ¿Cuál es la garantía que por excelencia, las empresas brindan a sus clientes para que estos retornen nuevamente a adquirir sus productos? ¿Cuál es la clave para vender más?

    Según investigaciones recientes, el 70% de las decisiones que toma un cliente se
    encuentran estrechamente relacionadas a la atención que éstos hayan recibido desde el primer momento de su compra.

    La atención al cliente es uno de los elementos que más se destaca dentro de un proceso de venta, ya que desarrollar un buen enlace con un público a través de una atención personalizada y cordial, garantiza una mayor fidelidad entre compradores y empresas.

    Sin importar que tan grande o pequeño sea tu negocio, cuando de ofrecer un producto o servicio se trata, la comunicación es un factor significativo para construir lazos con potenciales clientes y para incrementar el número de ventas necesarias para continuar emprendiendo.

    La idea de diseñar un servicio es brindarle a todo el que lo adquiera, una satisfacción a corto y largo plazo, la cual viene dada por un servicio al cliente de calidad que sea constante y asertiva. Recuerda que las relaciones interpersonales tienen un mayor efecto.

    Esteban Kolsky, fundador y director de thinkJar, un blog especializado en crear estrategias de marketing digital, señala que una mala atención al cliente es un motivo importante para que un 66% de los consumidores cambien de marca.

    Los seres humanos queremos comprarle a otros seres humanos y a pesar que el e-commerce posee una tremenda practicidad, una línea de atención al cliente siempre debe estar presente y disponible para tu audiencia.

  2. Calidad

    No es simplemente vender una idea y ya, es evaluar que tan a gusto se encuentran tus compradores con ella y atender las fallas y desaciertos que éstos consideren acerca de la misma. La base se encuentra en descubrir que tipo de experiencia le estas brindando o les deseas brindar, para medir su nivel de calidad.

    Por otro lado, la calidad de un producto o servicio, debe determinarse de la perspectivas de los clientes, con base en las actividades continuas de investigación y control, afirman Martin Christopher y Adrian Payne. En este sentido, la relación que mantengas con tus clientes, será clave para realizar luego, preguntas claves que te permitan conocer la calidad de tu trabajo.

    La reciprocidad de tus compradores en este proceso es sumamente importante, porque al escucharlos y comprender sus emociones, obtendrás datos vitales para el desarrollo óptimo de tu empresa y su relación con tu público.

  3. Marketing

    Jerome McCarthy y William Perrault, autores del libro “Marketing, Planeación Estratégica. De la Teoría a la Práctica”, definen al marketing como el mayor componente que debe tener una empresa para dirigir todas sus actividades en pro a satisfacer a sus clientes, obteniendo un beneficio a cambio.

    Por otro lado, Martin Christopher y Adrian Payne señalan que “el marketing se preocupa por las relaciones de intercambio que se producen entre la organización y sus clientes, donde la calidad y el servicio a la clientela son los eslabones claves en esas relaciones”.

    Kolsky señaló en un reciente estudio que el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia (en caso de haber recibido una negativa) y que el 86% de los usuarios no tienen problema en pagar más por una experiencia mejorada. Esto nos revela la importancia que tiene hoy en día, el crear estrategias de marketing para incrementar la experiencia que viven tus clientes, en relación a tu empresa.

¿Por qué aplicar el marketing relacional en tu empresa?

  • Es más fácil retener a un comprador, que captarlo.

    Atraer nuevos clientes siempre será un reto importante dentro de las empresas. Y a pesar que eso sea una prioridad para muchos, la complejidad que a veces conduce estudiar las características de este nuevo público entrante, puede cambiar por completo tus estrategias comunicacionales.

    Si bien el objetivo es captar audiencias que conecten perfectamente con los beneficios que les estás brindando, existe siempre la posibilidad de atraer por error a personas que no tengan alguna similitud con tu “buyer persona”. Por otro lado, Kolsky afirma que atraer nuevos clientes genera una inversión 6 o 7 veces más elevada que mantener a los que ya existen.

    En ese sentido, debes enfocar tus objetivos a la fidelización de clientes. ¿Cómo garantizar una segunda o tercera compra? He aquí donde el marketing relacional se convierte en el actor principal. Al permitirte construir una relación largoplacista con tus clientes, cada vez será más sencillo entender sus gustos, motivaciones y deseos. De esta forma, debes sacarle el máximo provecho a la información que ya tienes sobre ellos y buscar mecanismos más profundos de acercamiento.

  • Se complementa perfectamente con tus estrategias inbound marketing

    El marketing relacional entra en juego como el combustible que le da vida a cada una de las etapas del inbound marketing (atraer, convertir, cerrar y deleitar), porque siempre la atención al cliente debe ser una prioridad en cada momento. Recuerda que esta metodología posee como objetivo principal transformar a las personas que no te conocen, en promotores de tu marca. En este sentido, el marketing relacional se puede complementar perfectamente con tus estrategias de inbound marketing.

  • Obtienes importantes promotores de tu marca

    Más que tener agentes externos con una gran cantidad de seguidores que promocionen tu marca, es mucho más asertivo tener clientes leales que deseen gritar a los cuatro vientos cuán a gusto se sienten disfrutando tus productos y/o servicios. Las personas hoy en día no promocionan algo que no conocen, mucho menos algo que no aprueban.

    En este sentido, cuando tienes relaciones y experiencias positivas con tus clientes, obtienes compradores complacidos que se convierten promotores importantes de tu marca. ¿Promotores gratuitos? No, estos se construyen con mucho esfuerzo y dedicación a través del marketing relacional que emplees.

En conclusión, transformar un seguidor en un promotor de tu marca amerita que te esfuerces por conocer cuáles son los contenidos más apropiados para que tu información sea de su interés y puedan vivir experiencias positivas en relación con tu empresa.

El marketing relacional constituye un perfecto aliado para prolongar la interacción con tus clientes y construir una marca sólida que tenga un alto respaldo social.

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